Primeiramente, o que é retenção de clientes?
Como o próprio nome indica, é o processo de transformar seus clientes existentes em compradores leais.
Alguns estudos mostram que aumentar sua taxa de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar seus lucros em até 95%.
Focar em estratégias de retenção de clientes também traz outros benefícios.
Ajuda você a descobrir o grau de satisfação de seus clientes e o que pode estar desanimando-os.
Reter clientes também é muito mais barato do que adquirir novos.
Não sabe como reter seus clientes?
Aqui estão 5 dicas para você começar.
1. Eduque seus clientes
Depois que seus potenciais clientes viraram de fato clientes, esteja ao lado deles, sempre. Ajude-os a aprender como usar melhor seus produtos, oferecendo os recursos certos.
Um dos métodos mais comuns de fazer isso é fornecer integração do produto.
Isso fornece dicas e tutoriais simples para orientar novos clientes, esse método também é chamado de “uso guiado”.
Você também pode obter um efeito semelhante enviando uma série de e-mails ao longo do ciclo de vida de cada cliente.
Para clientes mais autodidatas, que preferem aprender sozinhos, ofereça uma academia online com recursos de treinamento, sobre como tirar o maior proveito do produto adquirido.
A academia pode incluir aulas ao vivo nas quais qualquer pessoa pode se inscrever. Sessões de treinamento individuais com um especialista também são muito bem-vindas.
2. Pratique a reciprocidade surpresa
A reciprocidade surpresa é uma das maneiras mais eficazes de reter e fidelizar clientes.
Você poderia até dizer que a reciprocidade é uma das coisas que faz o mundo girar.
A reciprocidade é um conceito simples: as pessoas responderão com base em como você as trata.
Pense comigo! Se você for legal com alguém, essa mesma pessoa também será legal com você, na maioria das vezes.
Por esse motivo, prestar um bom serviço é uma ótima maneira de fazer com que as pessoas recomendem seus produtos.
Agora, a grande vantagem da reciprocidade é que ela gera ainda mais resultado quando não é esperada, quando é uma surpresa.
Você consegue se lembrar da última vez que alguém fez algo de bom para você do nada?
Mesmo que o gesto não tenha sido grande coisa, provavelmente ainda deixou uma memorável impressão em você.
O truque, então, é surpreender seus clientes com um gesto simpático ocasionalmente.
Não é necessário mover montanhas por isso.
Você pode enviar brindes, um conteúdo inédito ou até mesmo uma nota manuscrita. Essas simples ações ainda podem fazer seus clientes se sentirem especiais.
3. Crie programas de fidelidade corretamente
Muitos negócios usam programas de fidelidade do cliente, mas poucos deles são eficazes.
A boa notícia: há uma tonelada de pesquisas que podem ajudar você a acertar.
Por exemplo, você sabia que a maior armadilha dos programas de fidelidade é iniciar?
Os clientes têm duas vezes mais chances de avançar nos programas de fidelidade se eles forem iniciados automaticamente assim que se inscreverem. Chamamos isso de “efeito de progresso dotado”.
Além disso, clientes adoram ser membros “black” ou VIP.
O único problema é que deve haver uma classe abaixo deles nessa hierarquia.
Se você implementar uma classe “silver” e outra “black”, verá um aumento na participação dos membros “black”.
As próprias plataformas de afiliados utilizam muito essa técnica, criando níveis de reconhecimento aos clientes.
Criar um programa de fidelidade é muito mais fácil com a ajuda de sistemas e softwares de programa de fidelidade adequados.
Isso fornece todas as ferramentas necessárias para melhorar a experiência do cliente. Experimente implementar um programa assim no seu negócio e veja os resultados.
4. Foco na qualidade acima da velocidade
Em um mundo ideal, desejamos que nossos negócios tenham notas perfeitas em velocidade e qualidade.
O último é muito mais importante do que o primeiro.
Veja, os clientes têm muito mais probabilidade de se envolver com uma marca se considerarem seu serviço ou produto indispensável.
É por isso que passar mais tempo com os clientes levam a uma experiência mais positiva.
Apressá-los, ou criar uma experiência rápida de consumo provavelmente criará mais problemas do que resolvê-los.
O serviço rápido também pode ajudar, mas apenas se você estiver entregando o que seus clientes desejam.
Do contrário, o cliente provavelmente se sentirá ignorado.
5. Recompense seus defensores
Quando falamos de reter clientes, a lealdade é muito importante.
É por isso que é importante recompensar os defensores de sua marca sempre que você puder.
Digamos que você veja alguém recomendando seu produto nas redes sociais.
Na maioria das vezes, a coisa correta a fazer será responder e agradecer.
Isso mostra que você está prestando atenção e que o gesto deles é importante para você.
Para recompensas maiores, considere criar um programa de recompensas.
Aqui está uma dica final para a retenção de clientes: pratique sempre o “overdelivery”, ou seja, entregue sempre além das suas promessas.
As expectativas dos clientes estão em alta, portanto, impressioná-los não é fácil.
A melhor maneira de permanecer competitivo é ir além do que seus clientes podem esperar.